El problema
Sábado, 8:30, Pradollano. La tienda acaba de abrir y la cola ya sale por la puerta. Dentro, la misma conversación con cada cliente: talla de bota, altura, peso, nivel, cuántos días. Uno por uno, con prisa, con niños que se quitan los guantes y con el remonte a punto de abrir.
Lo curioso es que casi ninguno ha decidido venir esa mañana. Reservaron el alojamiento hace días y el viaje lo tenían hablado desde la semana anterior. Todo lo que les estás preguntando en el mostrador se podía saber desde el jueves.
Y la otra mitad del problema llega por la noche: el viernes a las once alguien escribe «¿tenéis tabla de snow para un 44 de pie? ¿cuánto son dos días?». A esa hora no contesta nadie, y a la mañana siguiente esa persona entra en la primera tienda que ve al bajar del coche.
Cuánto te cuesta
Haz la cuenta con tus números; te pongo un ejemplo para que veas cómo se hace.
Si en la hora punta atiendes a 40 clientes y con cada uno tardas 6 minutos entre preguntar, buscar y ajustar, son 4 horas de mostrador concentradas en una. Si las tallas y los días ya estuvieran apuntados y el material apartado, y cada cliente saliera en 3 minutos, la misma cola se despacha en la mitad de tiempo con la misma gente.
La otra cuenta es la del mensaje de las once de la noche. Si cada fin de semana se te quedan 10 sin contestar a tiempo y 3 acaban alquilando en otro sitio, multiplica por lo que te deja un alquiler de dos días y por los fines de semana que tiene la temporada. Ese número solo lo sabes tú.
Las opciones que existen
- Seguir como hasta ahora. Funciona, y lleva años funcionando. El precio es la cola del sábado y los mensajes de la noche sin contestar.
- Un formulario de reserva en la web. Es barato y mejor que nada. Lo malo es que mucha gente no lo rellena: prefiere escribir por WhatsApp, que es lo que tiene a mano, y ahí vuelve a no contestar nadie.
- Las plataformas de reservas. Te traen clientes que no te conocían, y eso vale. A cambio suelen quedarse una comisión por cada alquiler y el cliente es de la plataforma, no tuyo: el año que viene vuelve a buscar ahí, no en tu tienda.
- Contratar a alguien para el teléfono y los mensajes. Arregla el mostrador, pero a las once de la noche tampoco está, y solo lo necesitas unos meses al año.
- Un asistente en tu WhatsApp y en tu web. Contesta a la hora que sea, pide lo justo y deja la reserva apuntada con el material que hay que preparar.
Cómo funcionaría en tu tienda
- El cliente escribe cuando le viene bien. Por WhatsApp o desde tu web, el miércoles a mediodía o el viernes a las once de la noche.
- El asistente pregunta solo lo necesario. Qué días, esquí o snowboard, cuántos sois, altura, peso, número de pie y nivel de cada uno. Con botones donde se puede, para no escribir de más.
- Responde con tus precios y tus condiciones. Los que tú has aprobado. Si le preguntan algo que no sabe, no se lo inventa: te lo pasa.
- Deja una pre-reserva. Con hora de recogida, la tarde anterior o a primera hora. Si el cliente no la confirma, caduca sola: nada de esquís apartados para alguien que no viene.
- Tú llegas con la lista hecha. Por la mañana tienes qué hay que preparar, para quién y a qué hora. El material sale del almacén con el nombre puesto.
- La víspera, un recordatorio. Con la hora, cómo llegar a la tienda y dónde aparcar. Y un botón para avisar si al final no vienen.
Lo que se sale de lo normal no lo decide el asistente: un grupo de veinte, un colegio, un descuento, un material que no tienes. Eso te llega a ti con la conversación ya resumida.
Dónde funciona ya
Las piezas son las mismas que ya tengo funcionando en otros negocios de Granada: en una clínica cardiovascular de Granada, el asistente de WhatsApp propone huecos reales de la agenda y solo reserva cuando el paciente confirma; y las pre-reservas que caducan solas son las que explico para comercios y tiendas. Puedes ver los proyectos en casos reales.
Antes de ponerlo delante de tus clientes se prueba entero con datos ficticios, y lo ves funcionar tú.
Lo que haría yo
Empezar ahora, antes de que abra la estación. En plena temporada nadie tiene una tarde libre para cambiar cómo se apuntan las reservas.
Y empezar por lo barato. Si hoy apuntas las reservas en una libreta o en una hoja de cálculo, lo primero son las respuestas fijas y los recordatorios por WhatsApp, sobre lo que ya usas. Si eso se queda corto, el asistente que recoge las tallas y deja la pre-reserva hecha. Cada fase tiene precio cerrado y no pagas la siguiente hasta que la anterior funcione. Cuánto sería en tu tienda te lo digo yo cuando me cuentes cómo trabajas.
Y si tu tienda es pequeña y con un buen mensaje automático y una lista de precios en la web te basta, te lo digo y te ahorras el dinero.
Mi solución: un asistente que tiene la reserva hecha antes de que el cliente llegue a la estación
Contesta por WhatsApp y en tu web a cualquier hora, pide tallas, días y nivel, y te deja la lista del material que hay que preparar. Lo que no es normal te lo pasa a ti. Cuéntame cómo trabajas y te digo qué te haría falta y cuánto costaría.