El problema
Son las 20:05 y tienes a una clienta en la silla. En Instagram alguien te manda una foto y pregunta si le puedes hacer ese diseño, cuánto dura y cuánto cuesta. En WhatsApp, otra quiere cambiar la cita del jueves. No puedes soltar lo que tienes entre manos, así que lo dejas «para luego». Luego son las diez de la noche, contestas a las dos, y una ya ha reservado en otro sitio.
En una tienda es igual con otra hora: «¿Tenéis la 39 en marrón?» a las 13:45, con el local lleno. Se contesta a las 17:00, y para entonces lo ha comprado por internet.
No es dejadez. Son dos buzones, un teléfono y un solo par de manos. Y además, lo que se contesta deprisa se apunta a mano: reservas que se cruzan, se olvidan o se apuntan dos veces.
Cuánto te cuesta al mes
Haz la cuenta con tus números; yo te pongo el mismo ejemplo que uso para los mensajes que llegan fuera de horario. Si se te quedan sin contestar a tiempo 10 mensajes a la semana y de cada 10, 3 se van a otro sitio, son unos 13 clientes al mes. Si un cliente nuevo te deja de media 80 €, son unos 1.040 € al mes.
Con tus cifras puede salir más o menos: en la calculadora de la portada puedes ponerlas. Lo que no cambia es que quien pregunta por Instagram está con el móvil en la mano y decidido: si no le contestas tú, le contesta otro.
Las opciones que existen
- Contestar por la noche. Es lo que haces ahora. Funciona para quien espera; el que tenía prisa ya no está. Y tu jornada se alarga.
- Respuestas guardadas y un mensaje automático de «ahora no puedo atenderte». Mejor que el silencio, y gratis. Pero alguien tiene que buscar la respuesta y pegarla, y el mensaje automático no dice si hay hueco el sábado ni si queda la talla.
- El asistente gratuito de WhatsApp Business. Responde con lo que tú le escribes a mano (horario, precios). No mira tu agenda ni tu stock, y si le preguntan algo que no está escrito puede contestar lo que le parece. Si ya lo tienes, lee esto.
- Contratar a alguien para los mensajes. Funciona, pero cuesta más de 1.000 € al mes y a las diez de la noche tampoco está.
- Un mismo asistente en los dos canales. Contesta en los mensajes directos de Instagram y en tu WhatsApp con la misma información, mira tu agenda o tu inventario de verdad, reserva cuando el cliente confirma y te pasa lo que no esté claro.
Qué cambia cuando los dos canales los atiende el mismo asistente
- Una sola agenda. Da igual por dónde entre la reserva: va al mismo calendario, así que no se cruzan ni se apuntan dos veces.
- La misma respuesta en los dos sitios. El precio, la duración o las condiciones de envío son los que tú has aprobado, se pregunte por donde se pregunte.
- Lo que te mandan se queda guardado. La foto del diseño que te envían por Instagram queda en la reserva para que la veas tú antes de la cita.
- Tú sigues con lo que estabas. Mientras atiendes, el asistente responde, reserva y confirma. Cuando terminas, ves qué ha entrado y qué espera tu respuesta.
En Instagram funciona en los mensajes directos, con tu cuenta profesional conectada. En WhatsApp puedes seguir con el número de siempre o, si prefieres separar lo personal del negocio, usar uno dedicado. Y si además tienes web o te escriben por Facebook, el mismo asistente puede atender ahí.
Dos ejemplos (con datos ficticios)
Un salón de uñas, a las 20:05
Es la demo que construí para un salón de uñas. Andrea escribe por Instagram con la foto de un diseño. El asistente le dice si se puede hacer, cuánto dura y cuánto cuesta, con el catálogo y las reglas del salón, y le propone hueco. Resultado en la agenda: sábado a las 11:00, reservada, con la foto del diseño guardada. La dueña no ha soltado la lima.
Y cuando otra clienta cancela a las 11:02 la cita de las 12:00, nadie tiene que ponerse a llamar. El hueco se ofrece solo a la lista de espera y a las 11:09 ya lo ha aceptado alguien. Lo tienes completo en la página de uñas, peluquería y estética.
Una zapatería, a las 13:45
Entra por Instagram el «¿tenéis la 39 en marrón?». El asistente mira el inventario: quedan 2 pares. Ofrece guardarlos y deja una pre-reserva hasta las 20:00 de ese día que la dueña aprueba o deja caducar. Si el cliente no viene ni confirma, el stock se libera solo: nada de pares parados cuatro días porque alguien dijo «guárdamelas hasta el sábado». Más en la página de comercios y tiendas de barrio.
Lo que no debería hacer nunca
- Inventarse una respuesta. Si no tiene el dato (un diseño raro, un precio especial), no improvisa: te lo pasa con el contexto anotado para que nadie empiece de cero.
- Bloquear stock o cerrar lo que decides tú. Las pre-reservas esperan tu aprobación; los grupos grandes, los descuentos y los envíos a muchos clientes a la vez, también.
- Quedarse con datos sin permiso. Los mensajes para que alguien vuelva o deje una valoración van solo a quien dio su consentimiento. De los datos hablo despacio en qué pasa con los datos de tus clientes.
Lo que haría yo
Primero, contar. Una semana apuntando cuántos mensajes entran por cada canal, a qué hora y cuántos se quedan sin contestar hasta la noche. Si son pocos, no te hace falta un asistente: unas buenas respuestas guardadas y un rato a mediodía, y te ahorras el dinero.
Si son muchos, empezaría por lo más barato que ya se nota: recordatorios de cita, lista de espera que recoloca los huecos o respuestas fijas con pre-reservas que caducan solas, sobre la agenda que ya usas. Y después, si compensa, el asistente en Instagram y WhatsApp con tu agenda o tu inventario. Lo que costaría en tu caso te lo digo yo cuando me cuentes cómo trabajas.
Si trabajas sola, es donde más se nota: mientras atiendes, alguien reserva y confirma por ti. Y te atiendo yo directamente: me cuentas cómo es un día normal en tu negocio y te digo por dónde empezaría.
Mi solución: un mismo asistente en tu Instagram y en tu WhatsApp
Contesta, reserva y confirma en los dos canales con tu agenda o tu inventario de verdad, y te pasa lo que no esté claro. Cuéntame tu caso y te digo qué te haría falta y cuánto costaría.