El problema
Te han dicho que tu negocio necesita un chatbot «con inteligencia artificial». A lo mejor sí. A lo mejor lo que necesitas es uno con botones, que es más sencillo, no se inventa nada y a tu cliente le da igual cómo se llame mientras le resuelva.
La diferencia, en una frase: el de botones solo dice lo que tú has escrito; el de IA entiende lo que le escriben y redacta la respuesta con la información que le has dado.
Cuándo conviene con botones
- Cuando una respuesta equivocada es un problema serio. Salud, sobre todo. En una clínica cardiovascular de Granada el asistente de WhatsApp funciona sin IA en la conversación: respuestas fijas aprobadas por la clínica y huecos reales del calendario. Y con una barrera: si aparece una urgencia, una pregunta de medicación o algo clínico, para y avisa a una persona. No diagnostica ni opina.
- Cuando lo que te preguntan cabe en un menú. Pedir cita, cambiarla, horario, cómo llegar, precios de cuatro servicios.
- Cuando tu DPD lo prefiere así. En negocios con datos delicados suele ser quien marca el camino.
Cuándo conviene con IA
- Cuando las preguntas son abiertas y no caben en botones. En un concesionario de vehículos de Granada hay más de 300 fichas y cientos de consultas al mes sobre precio, financiación, disponibilidad y entregas. Ahí un menú no llega.
- Cuando la respuesta depende de un dato que cambia. Si queda stock, si ese vehículo está reservado, si hay hueco el jueves.
- Cuando te escriben como a una persona. Con faltas, con audios, con tres preguntas en un mensaje.
Con IA hay una condición que no se negocia: que no se invente nada. En ese concesionario, de 79 preguntas reales respondió bien 53 y derivó las otras 26 al equipo. Cero inventadas. Lo cuento entero en casos reales.
Lo que casi nadie te dice: se pueden mezclar
No hay que elegir bando. Lo habitual es que lo delicado vaya con botones (pedir cita, dar los datos, confirmar) y lo abierto con IA (dudas sobre un producto o un servicio). El cliente no nota la costura; tú sí notas que las cosas importantes no dependen de cómo interprete una frase.
Tres preguntas para decidirlo
- ¿Qué pasa si se equivoca? Si la respuesta es «una reclamación» o «un riesgo para alguien», botones.
- ¿Cuántas preguntas distintas te hacen? Si con diez respuestas cubres casi todo, botones. Si cada cliente pregunta algo diferente, IA.
- ¿La respuesta está escrita o hay que buscarla? Si hay que mirar un catálogo, un stock o una agenda, IA conectada a ese dato.
Lo que haría yo
Empezar por lo sencillo. Un asistente de botones bien hecho resuelve más de lo que parece, y si el día de mañana hace falta IA, se añade encima sin tirar nada. Lo contrario, montar IA donde bastaban cuatro botones, es pagar de más por algo que además hay que vigilar.
Y si ya tienes el asistente gratuito de WhatsApp y contesta cosas raras, antes de cambiar nada lee esto: a veces el arreglo es de configuración.
Mi solución: decirte si te conviene con IA, con botones o mezclado
Me cuentas qué te preguntan y qué pasaría si el asistente se equivoca, y te digo por dónde empezar. Con tu información aprobada y tus reglas, y precio cerrado antes de empezar.