El problema
«No cogen el teléfono.» «No devuelven la llamada.» Si lees reseñas de desguaces en Google, la verás una y otra vez. Y no es dejadez: la misma persona que atiende el teléfono es la que busca la pieza en la nave, despacha el mostrador y prepara los envíos.
Por la noche, el fin de semana y en agosto no contesta nadie. El taller que necesita la pieza para mañana escribe a tres desguaces y compra al primero que responde.
Cuánto te cuesta
Haz la cuenta con tus números. Si cada día se te quedan sin contestar diez llamadas o mensajes, y de cada diez solo una habría acabado en venta de 80 €, son unos 1.700 € al mes, contando 22 días de trabajo, en ventas que se lleva otro. Más lo que no se ve: el cliente que no vuelve a intentarlo.
Las opciones que existen
- Una persona más al teléfono. Funciona en horario. Fuera de horario, no.
- El asistente gratuito de WhatsApp Business. Saluda y da el horario. No sabe qué piezas tienes.
- Un asistente conectado a tu stock. Contesta en la web y en WhatsApp a cualquier hora con lo que tienes publicado, y te deja apuntado todo lo demás.
Lo que puede contestar solo
- Si la pieza figura en tu stock, con su precio (si lo tienes publicado) y el enlace para comprarla en tu tienda.
- Horario, dirección, envíos, garantía y devoluciones, con lo que tú hayas escrito. Si te preguntan algo que no has dejado claro («¿enviáis a Canarias?»), dice que se consulta y te lo apunta.
- Si quieres comprar o dar de baja un vehículo, explica cómo funciona y recoge los datos para que le llames tú. El precio lo das tú.
- En el idioma del cliente. Si escribe en inglés o en francés, contesta en su idioma y busca en tu stock en español.
- Aunque lo escriba mal. «Tapadera» o «tapa», con o sin guion en el modelo: entiende lo que busca, sin hacer pasar un modelo parecido por el mismo.
Lo que nunca debe decir
Aquí está la diferencia entre un asistente que te ayuda y uno que te mete en líos:
- «La tenemos.» Dice que figura publicada. La última palabra sobre si está en la estantería es tuya.
- «No la tenemos.» Si no está subida pero puede estar en la nave, dice que puede estar y te lo apunta para que lo mires. Si no hay nada, pide los datos y te lo deja en «buscar fuera».
- «Te sirve seguro.» No garantiza compatibilidades, no reserva piezas, no hace descuentos ni diagnostica averías.
- Un precio, un porte o una referencia que no venga de ti. Todo lo que dice sale de tu stock o de lo que tú le has escrito. Lo que no está confirmado, lo dice como pendiente: «te lo confirma el desguace».
- Pedir el DNI o la tarjeta por el chat. Los datos de contacto, solo con una casilla de permiso; y si alguien escribe datos que no tocan, no se guardan.
Y lo que no sabe, no lo improvisa: te pasa al cliente con todo lo que ha contado, para que tú lo cierres. Desde tu panel ves las conversaciones en directo y puedes entrar a contestar tú en cualquier momento.
Lo que haría yo
Empezar por la web y el WhatsApp con el stock que ya tienes publicado, y escribir bien cuatro cosas: envíos, garantía, devoluciones y compra de vehículos. Con eso se cubre la mayoría de lo que te preguntan. Antes de ponerlo delante de un cliente, lo pruebo con un banco de conversaciones de tu sector, para ver qué contesta y qué deja para ti.
Es lo que estoy montando para un desguace de motos y otro de coches. Si además tienes piezas en la nave que no están en la web, lee cómo dejar de perder esas ventas. Y si quieres ver cómo sería una conversación, en la página de desguaces hay un ejemplo con datos ficticios.
Mi solución: un asistente en tu web y tu WhatsApp que conteste con tu stock
Contesta a cualquier hora con lo que tienes publicado, no se inventa nada y te deja apuntado lo que tienes que mirar tú. Con tu tienda actual y precio cerrado antes de empezar.